Sub Soalan

1. Sila kemukakan sejauh manakah prestasi perkhidmatan dan kepuasan pelanggan terhadap sistem penyampaian oleh Jabatan KNS

   Jabatan dan agensi kerajaan di Negeri Selangor sentiasa berusaha untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dan kualiti sistem penyampaian. Kaedah pengukuran kajian kepuasan pelanggan telah dilaksanakan sekurang-kurangnya sekali setahun bagi setiap jabatan dan agensi untuk memberikan perkhidmatan yang cekap dan pengurusan awam yang baik dan telus.

   Beberapa kaedah telah diguna pakai bagi mendapatkan respons kepuasan pelanggan iaitu melalui kaedah prosedur MS ISO 9001:2015, kajian secara online, audit nilai, borang maklum baas selepas pelaksanaan kerja, respon daripada pelanggan yang hadir ke jabatan/e-rating dan mystery shopping. Penilaian dan pencapaian kepuasan pelanggan di nilai berdasarkan beberapa indikator seperti kemudahan fizikal yang kondusif, tempoh masa tindakan, cara layanan diberikan, jaminan perkhidmatan iaitu kebolehpercayaan dan responsif serta penilaian emosi iaitu layanan yang adil mesra dan menghormati.

    

2. Sila nyatakan kelemahan-kelemahan sistem penyampaian Jabatan KNS yang dikenalpasti.

   Kerajaan Negeri Selangor sentiasa berusaha untuk meningkatkan kualiti hidup rakyat dan menjadi sebuah negeri yang mampu berdaya saing dengan mempunyai kakitangan awam terbaik dari segi peranan dan sumbangan. Walau bagaimanapun masalah aduan mengenai kelemahan sistem penyampaian masih wujud. Beberapa faktor telah dikenal pasti seperti berikut:-

   • Faktor prosedur kerja di mana sesuatu perkara itu perlu melalui beberapa peringkat untuk tujuan menghasilkan keputusan yang baik atau lebih difahami yang dianggap sebagai kerenah birokrasi. Selain itu, terdapat juga prosedur yang tidak sistematik dan tidak sesuai dengan keadaan semasa. Sebagai contoh mengisi borang permohonan secara manual dan permohonan yang dibuat perlu pengesahan pegawai di beberapa peringkat.
   • Kakitangan yang tidak kompeten dan tidak cekap dalam melaksanakan tugas/tanggung jawab yang diberikan. Ia berpunca daripada beban tugas yang semakin bertambah dan kekurangan kakitangan serta tidak mempunyai kemahiran secara khusus. Ia juga berkaitan dengan kurangnya latihan serta tidak mengubah minda dan sikap untuk mempelajari sesuatu yang baru dalam meningkatkan prestasi kerja dan perkhidmatan yang diberikan.

   • Pengguanaan sistem teknologi maklumat dan komunikasi yang tidak secara maksimum dalam memproses permohonan atau kelulusan dan penggunaan kaedah serta peralatan lama menyebabkan sistem dan aliran kerja tidak dapat memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Sistem yang tidak efektif akan menghasilkan kerja yang tidak efesyen malah menyebabkan pembaziran wang dan tenaga.

   • Terdapat kekangan lain iaitu berkaitan kelemahan dalam pengurusan kewangan, pengurusan hasil dan kegagalan penguatkuasaan dan pemantauan serta mengawal perbelanjaan dalam membuat perancangan terperinci yang dilihat menjadi antara punca aduan berkaitan kelemahan sistem penyampaian yang berterusan.

3. Sila nyatakan apakah langkah-langkah proaktif yang bakal yang diambil bagi meningkatkan prestasi perkhidmatan Jabatan.

   Pentadbiran Kerajaan Negeri Selangor telah mengambil beberapa langkah proaktif bagi memastikan kelemahan dan prestasi jabatan kerajaan di Negeri Selangor diperbaiki dan menjadi yang terbaik. Pentadbiran Kerajaan Ngeri Selangor sentiasa memantau setiap teguran, aduan, kelemahan semua jabatan dan agensi dan seterusnya diambil tindakan dengan kadar segera. Kerajaan Negeri Selangor juga sentiasa memastikan pengurusan pentadbiran yang sistematik iaitu melalui perkhidmatan yang lebih responsif terhadap kehendak dan keperluan pelanggan sehingga melebihi ekspektasi pelanggan itu sendiri sejajar dengan pendekatan delighting the customer yang telah diiktiraf oleh MAMPU sebagai pendekatan yang telah berjaya.

   Selain itu, untuk memastikan kualiti perkhidmatan dan prestasi jabatan sentiasa meningkat, pentadbiran telah melaksanakan beberapa program bagi memupuk nilai cemerlang dan budaya kerja yang proaktif antaranya adalah mewujudkan anugerah bagi mengiktiraf jabatan dan agensi yang cemerlang seperti Anugerah Pengurusan Pejabat dan Pentadbiran Cemerlang (APPC), Anugerah Kutipan Hasil, Penilaian Penarafan Bintang (STAR RATING), Insentif Prestasi Pengurusan Kewangan berdasarkan Indeks Akauntabiliti serta Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISAS), Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam yang melibatkan kreativiti dan inovasi kakitangan bagi memupuk penjawat awam yang mampu berdaya saing.

   Jabatan-jabatan kerajaan di Negeri Selangor juga perlu mewujudkan Piagam Pelanggan dan memastikan ianya sentaisa dikaji dan dinilai keberkesanannya dari semasa ke semasa. Selain itu, program Sasaran Kerja Tahunan (SKT) setiap jabatan juga dilaksanakan setiap tahun bagi memastikan program dan aktiviti yang dirancang mencapai sasaran dan KPI jabatan.

   Bagi memastikan perkhidmatan yang mesra pelanggan, aktiviti mysteri shopping (Penyamaran) pula telah dilaksanakan di kaunter-kaunter perkhidmatan di jabatan yang dipilih bagi memastikan layanan yang diberikan adalah cekap, mesra dan memenuhi kehendak pelanggan yang berurusan.

   Pentadbiran Kerajaan Negeri juga memastikan penggunaan teknologi maklumat digunakan secara maksimum seperti mewujudkan sistem tender / sebut harga, semakan bil hasil, sistem pinjaman pelajaran, hadiah pengajian IPT, sistem tempahan dewan/kuarters, sistem pelelong, program peduli sihat, program kesihatan dan lain-lain yang boleh diperolehi secara atas talian selaras dengan dasar Smart City.

   Di samping itu, Kerajaan Negeri juga mewujudkan Talian Bebas Tol yang boleh dihubungi setiap hari bagi memberikan perkhidmatan dan membantu rakyat dalam menyalurkan aduan tanap perlu hadir ke pejabat. Aduan pelanggan digunakan untuk menambahbaik kelemahan serta mengelakkan kekurangan penyampaian perkhidmatan yang berulang. Pengurusan aduan awam akan ditingkatkan lagi dengan mekanisma yang lebih responsif dan proaktif serta pemantauan aduan yang lebih ebrkesan. Selain itu, program Hari Bertemu pelanggan juga dilaksanakan oleh jabatan/agensi untuk mendapatkan pandangan/cadangan/aduan daripada pelanggan secara terus/bersemuka.

   Selain itu, kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian juga bergantung pada kualiti tenaga kerja sektor awam. Sehubungan itu, kerajaan negeri akan terus memantapkan pengurusan sumber manusia berasaskan kompetensi untuk memupuk tenaga kerja yang mempunyai sikap, kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan serta melaksanakan pelan latihan yang menyeluruh dan berkesan.