Sub Soalan

1. Statistik penggunaan aplikasi Intelligent Response System (IRS) mengikut tahun dan daerah sejak ia diperkenalkan.

   Berdasarkan status laporan aplikasi Intelligent Response Selangor (IRS) bagi tempoh Ogos 2017 sehingga September 2020, jumlah terkumpul bagi pengguna sistem IRS adalah sebanyak 561 yang melibatkan pelbagai agensi-agensi kerajaan berkaitan, iaitu pihak berkuasa tempatan, pejabat daerah dan tanah negeri dan Jabatan Kerja Raya (JKR) negeri dan persekutuan.

   Jumlah pengguna secara keseluruhan bagi agensi-agensi ini mengikut daerah adalah seperti berikut; daerah Petaling 148 pengguna, Hulu Selangor 41 pengguna, Kuala Langat 51 pengguna, Kuala Selangor 64 pengguna, Sabak Bernam 32 pengguna, Hulu Langat 59 pengguna, Klang 51 pengguna, Gombak 66 pengguna dan Sepang 49 pengguna.

   Namun demikian, sistem IRS ini dibangunkan bukan untuk kegunaan orang awam, sebaliknya ia adalah satu sistem pelaporan lokasi jalan berlubang melalui aplikasi Waze yang mempunyai sekitar 3 juta pengguna di lembah Klang untuk digunakan oleh pihak yang dipertanggungjawabkan untuk menyelenggara jalan tersebut.

   Bermula dari Ogos 2017 sehingga September 2020, sejumlah 113,588 pelaporan jalan berlubang di Selangor telah diterima melalui aplikasi Waze tersebut.

2. Sejauh mana keberkesanan Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) yang diperkenalkan?

   Kerajaan Negeri Selangor telah mula menggunapakai Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) mulai 19 Mac 2018. SISPAA merupakan hasil penambahbaikan Sistem iSPAAA yang dilaksanakan secara kolaborasi oleh Biro Pengaduan Awam (BPA), Kementerian Kewangan (MOF) dan MAMPU.

   Pelaksanaan SISPAA di Negeri Selangor telah dibincangkan sewaktu Mesyuarat Pengurusan Pegawai-pegawai Kanan Pejabat SUK Negeri Selangor Bil. 1/ 2017 pada 20 Januari 2017 yang dipengerusikan YB Setiausaha Kerajaan. Mesyuarat tersebut sebulat suara tiada halangan supaya SISPAA, yang dapat menerima pelbagai kategori dan lokaliti aduan berkaitan Negeri Selangor daripada seluruh rakyat, dilaksanakan dalam pengurusan aduan di Negeri Selangor yang merangkumi semua jabatan/ agensi (termasuk pihak berkuasa tempatan, badan berkanun, dan anak syarikat) di bawah Kerajaan Negeri. Sehingga kini, 70 jabatan/ agensi berkaitan Kerajaan Negeri telah menggunapakai SISPAA.

   Bilangan maklum balas (termasuk aduan/ masalah) yang meningkat setiap tahun merupakan satu indikator kesedaran rakyat mengenai kemampuan Kerajaan Negeri yang dapat membantu mereka menyelesaikan masalah. Berikut disertakan statistik penerimaan maklum balas bagi tiga tahun berturut-turut:

   View Fullscreen

   Peningkatan jumlah maklum balas yang diterima saban tahun tersebut, membuktikan bahawa rakyat begitu yakin terhadap ketersediaan dan kemampuan Kerajaan Negeri untuk membantu menyelesaikan masalah mereka, khususnya dalam pelaksanaan SISPAA.

   Sistem pengurusan aduan awam yang berkesan semestinya dapat memberikan faedah kepada Kerajaan Negeri, antara lainnya, dapat menyelesaikan isu berbangkit dalam tempoh masa yang ditetapkan dengan kos yang paling efektif. Berikut disertakan kadar penyelesaian maklum balas (termasuk aduan/ masalah) bagi tempoh 2018 dan 2019 yang direkodkan SISPAA:

   View Fullscreen

   Kadar penyelesaian bagi kedua-dua tahun pertama SISPAA digunapakai adalah melebihi paras 80%. Pencapaian ini membuktikan bahawa SISPAA adalah berkesan lagi relevan, selari dengan keperluan dan tuntutan semasa para pelanggan. Walau bagaimanapun, setiap permasalahan dan aduan yang dirujuk ada limitasi serta punca kuasa/ garis panduan tertentu yang mengawalselia. Terdapat juga masalah yang diterima adalah di luar bidang kuasa kerajaan (jabatan/ agensi). Seperti contoh, kerajaan sama sekali tidak boleh mencampuri mana-mana aduan/ masalah yang tidak menepati syarat-syarat seperti digariskan dalam peraturan/ pekeliling yang sedang berkuatkuasa, antara lainnya Pekeliling Setiausaha Kerajaan Negeri Selangor Bilangan 3 Tahun 2010. Ini termasuklah aduan/ masalah yang melibatkan kes-kes dalam siasatan Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM), pihak polis mahupun yang sedang dibicarakan di mahkamah.

   Sistem pengurusan aduan yang berkesan memastikan ketersediaan maklumat agar boleh diakses apabila diperlukan. Dalam konteks ini, SISPAA menghubungkan kesemua jabatan/ agensi di bawah pentadbiran Kerajaan Negeri secara digital di mana, antara lainnya, penugasan sesuatu maklum balas (termasuk aduan) dan perkongsian dokumen, dibuat begitu cepat daripada satu jabatan ke agensi yang lain secara dalam talian (maya), tanpa birokrasi. Secara tidak langsung, SISPAA mempercepatkan dan memudahkan proses penyampaian maklum balas, kepada dan daripada agensi kerajaan, kerana ianya boleh dicapai oleh pelanggan pada bila-bila masa selagi mana terdapat capaian internet.

   Sistem pengurusan aduan awam yang berkesan juga akan meningkatkan reputasi Kerajaan Negeri dan memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap pentadbiran Kerajaan. Dalam konteks penambahbaikan SISPAA agar lebih efisien, BPA telah membangunkan aplikasi telefon pintar dikenali Respons Rakyat (RR 2.0) untuk pelanggan membuat aduan dan maklum balas mengenai sistem penyampaian perkhidmatan awam. Aplikasi itu dibangunkan bagi menggantikan Rakyat Responz (RR 1.0) yang diwujudkan Mei 2016. RR 2.0 lebih interaktif dan membolehkan pelanggan mengemukakan aduan dan maklum balas lebih meluas secara terus kepada 460 agensi kerajaan membabitkan 25 kementerian, 257 agensi persekutuan, 13 Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri termasuklah PSUK Negeri Selangor, 149 pihak berkuasa tempatan (PBT) dan 16 syarikat utiliti. Antara lain kelebihan RR 2.0 adalah keupayaan yang diberikan kepada pengguna (pelanggan) untuk memuat naik (upload) video dan audio, berbanding hanya gambar dan fail bagi aplikasi terdahulu. RR 2.0 turut dilengkapi dengan sistem pesanan RR Messenger sebagai pemakluman atau notifikasi mesej baharu yang diterima (sebelum ini pelanggan berkomunikasi menerusi e-mel atau telefon) malah, pelanggan juga boleh mengikuti perkembangan kes dalam siasatan melalui peranti elektronik.

   Dalam hal ini, Kerajaan Negeri Selangor telahpun memulakan perolehan RR 2.0 Selangor melalui perakuan (kelulusan) oleh Jawatankuasa Pemandu ICT (JPICT) Negeri Selangor Bil.1/2020 yang bersidang pada tarikh 14 Februari 2020. RR 2.0 Selangor ini yang akan berintegrasi secara langsung dengan SISPAA Selangor, dijadualkan selesai dibangunkan dan dapat digunakan sepenuhnya pada pertengahan 2021.

   SISPAA merupakan sebahagian daripada usaha berterusan Kerajaan Negeri untuk memperbaiki mutu perkhidmatan dan penyampaian dari semasa ke semasa yang telah dimudahcara oleh teknologi terkini.