Sub Soalan

1. Sila nyatakan secara detail bagaimanakah pencapaian dan kepuasan pelanggan terhadap prestasi perkhidmatan dan sistem penyampaian Jabatan-jabatan Kerajaan?

   Dalam usaha Jabatan dan Agensi kerajaan di Negeri Selangor untuk meningkatkan prestasi perkhidmatan dan kualiti sistem penyampaian ke arah perkhidmatan yang bermutu dan pengurusan awam yang baik dan telus, kaedah pengukuran kajian kepuasan pelanggan telah dilaksanakan sekurang kurangnya sekali setahun bagi setiap jabatan dan

    

   Beberapa kaedah telah diguna pakai bagi mendapatkan respon kepuasan pelanggan iaitu melalui kaedah prosedur MS ISO 9001 : 2008 , kajian secara online , audit nilai, borang maklum balas selepas pelaksanaan kerja dan respon kepada pelanggan yang hadir ke jabatan. Penilaian dan pencapaian kepuasan pelanggan di nilai berdasarkan beberapa indikator seperti kemudahan fizikal yang kondusif, penyampaian iaitu kebolehpercayaan dan responsif serta penilaian emosi iaitu layanan yang adil mesra dan menghormati.

    

   Berikut adalah butiran terperinci pencapaian tersebut berdasarkan maklum balas yang diterima dan dibahagikan kepada 3 kategori iaitu Pejabat Daerah dan Tanah, Pihak Berkuasa Tempatan dan Agensi Kerajaan.

   

2. Sila huraikan apakah kekangan yang menyebabkan masih terdapat banyak aduan mengenai kelembapan sistem penyampaian di kalangan JabatanÐjabatan Kerajaan?

   1. Kerajaan Negeri Selangor dalam usaha menjadi sebuah Negeri yang mampu berdaya saing dengan mempunyai kakitangan awam terbaik dari segi peranan dan sumbangan. Walau bagaimanapun masalah aduan mengenai kelembapan sistem penyampaian yang masih wujud berdasarkan beberapa faktor iaitu;

   Faktor prosedur kerja di mana sesuatu perkara itu perlu melalui beberapa peringkat untuk tujuan menghasilkan keputusan yang baik atau lebih difahami yang dianggap sebagai kerenah birokrasi. Selain itu, terdapat juga prosedur yang tidak sistematik dan tidak sesuai dengan keadaan semasa. Sebagai contoh mengisi borang permohonan secara manual dan permohonan yang dibuat perlu pengesahan pegawai di beberapa peringkat.

    

   Kakitangan yang tidak kompeten dan tidak cekap dalam dalam ruang lingkup skop kerja yang diberikan tugas / tanggung jawab. Ia berpunca daripada beban tugas yang semakin bertambah dan kekurangan kakitangan serta tidak mempunyai kemahiran secara khusus. Ia juga berkaitan dengan kurangnya latihan serta tidak mengubah minda dan sikap untuk mempelajari sesuatu yang baru dalam meningkatkan prestasi kerja dan perkhidmatan yang

    

   • Penggunaan teknologi Maklumat dan Komunikasi ( ICT ) yang sangat minimum dalam memproses permohonan atau kelulusan dan penggunaan kaedah serta peralatan lama menyebabkan sistem  dan aliran kerja tidak dapat memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan. Sistem yang tidak efektif akan menghasilkan kerja yang tidak efisyen malah menyebabkan pembaziran wang dan

    

   1. Terdapat kekangan lain iaitu berkaitan kelemahan dalam pengurusan kewangan, pengurusan hasil, dan kegagalan penguatkuasaan dan pemantauan serta mengawal perbelanjaan dalam membuat perancangan terperinci yang dilihat menjadi antara punca aduan berkaitan kelembapan sistem penyampaian yang

3. Sila nyatakan apakah langkah-langkah proaktif yang telah diambil oleh Kerajaan untuk memperbaiki kelemahan dan sekali gus meningkatkan prestasi perkhidmatan Jabatan Kerajaan?

   Pentadbiran Kerajaan Negeri Selangor telah mengambil beberapa langkah proaktif bagi memastikan kelemahan dan prestasi jabatan kerajaan di Negeri Selangor diperbaiki dan menjadi yang terbaik. Pentadbiran Kerajaan Negeri sentiasa memantau setiap teguran, aduan, kelemahan semua jabatan dan agensi dan seterusnya diambil tindakan dengan kadar segera. Kerajaan Negeri Selangor juga sentiasa memastikan pengurusan pentadbiran yang sistematik iaitu melalui perkhidmatan yang lebih responsif terhadap kehendak dan keperluan pelanggan sehingga melebihi ekspektasi pelanggan itu sendiri sejajar dengan pendekatan ‘delighting the customer’ yang telah di iktiraf oleh MAMPU sebagai pendekatan yang telah

   Selain itu, untuk memastikan kualiti perkhidmatan dan prestasi jabatan sentiasa meningkat, pentadbiran telah melaksanakan beberapa program bagi memupuk nilai cemerlang dan budaya kerja yang proaktif antaranya adalah mewujudkan anugerah bagi mengiktiraf jabatan dan agensi yang cemerlang seperti Anugerah Pengurusan Pejabat dan Pentadbiran Cemerlang (APPC), Anugerah Kutipan Hasil, Penilaian Penarafan Bintang (STAR RATING), Insentif Prestasi Pengurusan Kewangan berdasarkan Indeks Akauntabiliti serta Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISAS), Anugerah Konvensyen Kumpulan Inovatif dan

    

   Kreatif(KIK) Perkhidmatan Awam yang melibatkan kreativiti dan inovasi kakitangan bagi memupuk penjawat awam yang mampu berdaya saing.

    

   Jabatan-jabatan kerajaan di Negeri Selangor jga perlu mewujudkan Piagam Pelanggan dan memastikan Aku Janji Produktiviti sentiasa di kaji dan di nilai keberkesanannya dari semasa ke semasa. Selain itu, program Sasaran Kerja Tahunan ( SKT ) setiap jabatan juga dilaksanakan setiap tahun bagi memastikan program dan aktiviti yang dirancang mencapai sasaran dan KPI jabatan.

    

   Bagi memastikan perkhidmatan yang mesra pelanggan, aktiviti mysteri shopping (penyamaran) pula telah dilaksanakan di kaunter-kaunter perkhidmatan di jabatan yang dipilih bagi memastikan layanan yang diberikan adalah cekap, mesra dan memenuhi kehendak pelanggan yang berurusan .

    

   Pentadbiran Kerajaan Negeri juga memastikan penggunaan teknologi maklumat digunakan secara maksimum seperti mewujudkan sistem tender /sebut harga, semakan bil hasil, sistem pinjaman pelajaran, hadiah pengajian IPT dan lain-lain yang boleh diperolehi secara atas talian. Di samping itu, Kerajaan Negeri juga mewujudkan Talian Aduan Bebas Tol yang boleh dihubungi setiap hari bagi memberikan perkhidmatan dan membantu rakyat dalam menyalurkan aduan tanpa perlu hadir ke pejabat. Setiap aduan akan dipantau dan di ambil tindakan sewajarnya.

    

   Selain itu, bagi meningkatkan kompetensi dan memastikan perkhidmatan yang cekap dan berkualiti, semua penjawat awam diwajibkan menghadiri kursus tidak kurang daripada 7 hari setahun bagi memastikan kemahiran dan pengetahuan dapat dipertingkatkan dari semasa ke semasa.